Como Atender um Cliente Surdo? O Guia de Acessibilidade Comunicacional para Empresas

Em alguns setores a falta de comunicação pode levar a perca de vendas e gerar multas

Por que este tema é relevante?

O mercado consumidor brasileiro conta com mais de 10 milhões de pessoas com algum grau de perda auditiva. Dessas, cerca de 2,7 milhões apresentam surdez profunda e severa. Quando esses consumidores tentam interagir com a sua empresa para adquirir um produto, resolver uma dúvida ou solicitar suporte, qual é a experiência real deles?

A acessibilidade comunicacional deixou de ser uma pauta assistencialista para se tornar um elemento central na estratégia de marcas com foco em crescimento sustentável e governança corporativa. Se o seu atendimento ignora essa parcela expressiva da população, sua operação está perdendo faturamento e acumulando riscos invisíveis de compliance.

A ilusão do português escrito: por que o chat não resolve tudo?

Um dos erros mais comuns entre gestores de atendimento é acreditar que canais textuais, como chats online, e-mails ou interações via redes sociais, resolvem o problema de acessibilidade para Surdos.

Na realidade, a maioria das pessoas Surdas que dependem da Língua Brasileira de Sinais (Libras) para se comunicar não é plenamente fluente na língua portuguesa escrita. O português e a Libras são idiomas de natureza estrutural completamente diferentes.

• Português: Língua de base fonético-auditiva, estruturada de forma linear.

• Libras: Língua visual-espacial, com estrutura gramatical, sintática e semântica própria.

Exigir que um cliente Surdo utilize apenas o português escrito equivale a forçar um cliente estrangeiro a se comunicar em uma segunda língua na qual ele não possui segurança total. O resultado prático é a desistência da compra, a insatisfação com a jornada do cliente e, frequentemente, o registro de reclamações formais nos órgãos de defesa do consumidor.

O impacto da legislação no atendimento ao cliente

Além do impacto reputacional e comercial, o cumprimento da lei é uma exigência imediata. A Lei Brasileira de Inclusão (LBI, Lei nº 13.146/2015) estabelece de forma categórica que as empresas devem garantir acesso pleno aos seus canais, eliminando as barreiras nas comunicações e na informação.

Além disso, para setores regulados pelo poder público federal (como bancos, companhias de aviação, planos de saúde e telecomunicações), o Decreto nº 11.034/2022 (a Nova Lei do SAC) consolidou a obrigatoriedade de canais de atendimento plenamente acessíveis para pessoas com deficiência.

A nova regulamentação exige que as organizações disponibilizem suporte humano e interfaces adaptadas, sob pena de pesadas multas administrativas por parte da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e órgãos de fiscalização de mercado.

3 ações fundamentais para iniciar a acessibilidade comunicacional

Para iniciar a transição para um modelo de atendimento inclusivo, os departamentos de Atendimento, Customer Experience (CX) e Operações precisam se concentrar em três pilares básicos:

1. Sensibilização da Equipe de Frente: O primeiro contato precisa ser acolhedor. Atendentes devem ser orientados a manter contato visual direto, falar de forma clara e pausada (facilitando a leitura labial, quando o cliente possuir essa habilidade) e demonstrar abertura comunicativa.

2. Tecnologias Assistivas Qualificadas: O uso de recursos visuais estruturados, sinalização e canais digitais preparados para receber a Língua Brasileira de Sinais são fundamentais para dar autonomia ao cliente.

3. Capacitação Contínua em Libras: Nenhuma ferramenta tecnológica substitui o fator humano. O treinamento básico das equipes que lidam diretamente com o público garante um atendimento humanizado, ágil e seguro.

Oferecer um primeiro atendimento receptivo e em conformidade legal é o passo inicial para proteger a reputação da sua marca e abrir novos horizontes comerciais. No entanto, a falta de acessibilidade comunicacional não afeta apenas a relação com o mercado externo; ela carrega riscos operacionais profundos que afetam diretamente o financeiro, o jurídico e o ecossistema de diversidade e inclusão da sua empresa.

Para entender de que forma a falta de preparação das equipes impacta a integridade jurídica da sua operação e o seu posicionamento ESG, continue a leitura do nosso próximo artigo: Curso de Libras para Empresas: Mitigando Riscos Jurídicos e Fortalecendo o ESG.